Esta es la obra pionera de Crosby sobre calidad, donde la define por vez primera como una meta alcanzable, susceptible de ser medida y de reportar beneficios directos a resultados; como un catalizador organizativo que establece la línea que separa el éxito del fracaso. Está basada en la experiencia de Crosby como líder de un proceso de calidad emprendido a mediados de la década de 1960 en la empresa de telecomunicaciones International Telephonic and Telegraphic Corp. (ITT). Muchas de las ideas medulares de lo que hoy es la administración por calidad —conformidad con especificaciones (en general normas de calidad), cero defectos, aseguramiento de la calidad, etc.— aparecen expuestas en este libro por primera vez. En una primera parte (La comprensión) desglosa el concepto de calidad y su utilidad como columna vertebral de la tarea administrativa, en la segunda parte (La acción) expone con detalle un caso tomado de una empresa real y en la tercera y última (las herramientas), ofrece una guía para usar el caso de la segunda parte en cursos de capacitación; y un ejercicio (Asegurar) para motivar la reflexión en grupo sobre la calidad.
