El libro se aboca a definir con claridad las características y necesidades a satisfacer del nuevo consumidor que perfila la era digital y a orientar de manera eficaz los que serán los paradigmas dominantes de Innovación y Marketing hacia a esa segmentación del mercado del área de servicios en la era digital. Un nicho de mercado que en principio parece inagotable en oportunidades y tan múltiple como los rostros develados que han ido adquiriendo identidad durante los últimos diez años. En palabras del autor de este volumen, estamos viviendo en plena revolución del cliente. La exigencia por parte de las empresas es doble en ese sentido: su modernización tecnológica y la diversificación y explotación al máximo de sus capacidades en la generación de contenidos y de creación de valor, que corren a la par del mayor acceso a información y múltiples opciones de consumo de parte de los consumidores y sus también mayores capacidades de movilidad. El libro centra sus reflexiones a partir de 17 casos de empresas de América, Asia, Europa y Oceanía y de 18 historias de empresarios de todo el mundo: Starbucks, Netflix, Spotify, IDEO, Google, Singapore Airlines, Amazon, Quidsi, Alibaba y su filial Alipay, entre otras.
En la medida en que las nuevas tecnologías de la información y el conocimiento han ejercido su influencia en los consumidores tanto en lo que tiene que ver con los recursos tecnológicos que utiliza, como en sus actitudes, comportamientos y pautas de consumo, en este volumen el autor analiza desde los fundamentos teóricos del Marketing y la Innovación de negocios, hasta sus aplicaciones prácticas en lo que respecta a la gestión de la experiencia del cliente, el uso de grandes bases de datos en internet y la integración multicanal, así como la importancia de la creatividad en el diseño de las estrategias de mercado, de aproximación, de interacción y de conocimiento del cliente, de generación de valor y de obtención de resultados en las diversas áreas de negocio.
