¿Qué es Un servicio?
Es un acto que se ofrece de una parte a otra, es una acción, proceso y ejecución que se realizan para los clientes. Los servicios no son objetos tangibles que pueden verse tocarse o sentirse. Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de producir un cambio deseado a favor del receptor del servicio.
Pese a no haber diferencias en el concepto del marketing, sí existen una serie de matices entre marketing de productos y el marketing de servicios, que le da a este último una característica propia, que hasta ahora no ha sido abordada por los estudiosos del mismo, pero que se hace necesario conocerla por el incremento y diversidad de las empresas que operan en servicios.
Objetivo:
El objetivo de este libro es caracterizar las particularidades del al marketing de servicios tales como la intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero además de establecer la diferencia respecto del marketing de productos.
Características:
Esta maravillosa obra tiene dentro de su estructura pedagógica una secuencia lógica constructivista, inicia cada tema con un el relato del caso, lo desarrolla, elabora y define muy claramente sus conceptos, a continuación conjunta lo aprendido a través de una lectura a manera de resumen. Todo ello enmarcado en una presentación gráfica muy agradable que hace del libro una ayuda visual mas que una pesada lectura.
Se incluye una referencia al marketing básico y a las dimensiones: producto, precio, distribución y promoción, que configuran las 4Ps de cualquier tratado de marketing. Sin embargo, las particularidades de los servicios hacen que deba profundizarse en aspectos tales como la intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero que, además de caracterizar al marketing de servicios, la diferencia y matiza respecto del marketing de productos.
Aspectos como la medición de la calidad del servicio y la recuperación del mismo, la vinculación entre la medición del cliente y la medición del desempeño aportan una novedad en el estudio y describen contenidos que son actuales en las organizaciones.
CONTENIDO:
Marketing de servicios, Comportamiento del usuario, Expectativas del usuario, Percepciones del servicio y posicionamiento, Sistemas de información en marketing, estudios de Relaciones con el cliente, Recuperación de clientes, Diseño de servicio, Estándares, Evidencia física, Papel de los empleados en la entrega del servicio, Papel del cliente en la entrega del servicio.
