Esta obra ha sido un éxito desde que salió al mercado en 1992; la segunda edición ofrece información detallada sobre cómo elaborar, evaluar y aplicar los cuestionarios. En esta edición hay un capitulo nuevo acerca de los diversos métodos de muestreo, que explica cómo determinar el tamaño adecuado de las muestras para obtener resultados confiables. El autor actualizó el capitulo sobre confiabilidad y validez para proporcionar información adicional acerca de las formas de confiabilidad. También presenta un capitulo que contiene ejemplos reales de mediciones de la satisfacción del cliente y la forma de aplicarlas. Con tales adiciones, esta nueva edición constituye un recurso valioso para todos los que tienen que efectuar mediciones de la satisfacción del cliente. Otros temas que abarca esta obra son: directrices para formular los cuestionarios, el concepto de calidad, métodos para aumentar los indices de respuesta, errores de muestreo y dos métodos para determinar las caracteristicas importantes del servicio o producto, tal como las percibe el cliente.
