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BOB HAYES

COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
EDITORIAL ALFAOMEGA

Esta obra ha sido un éxito desde que salió al mercado en 1992; la segunda edición ofrece información detallada sobre cómo elaborar, evaluar y aplicar los cuestionarios. En esta edición hay un capitulo nuevo acerca de los diversos métodos de muestreo, que explica cómo determinar el tamaño adecuado de las muestras para obtener resultados confiables. El autor actualizó el capitulo sobre confiabilidad y validez para proporcionar información adicional acerca de las formas de confiabilidad. También presenta un capitulo que contiene ejemplos reales de mediciones de la satisfacción del cliente y la forma de aplicarlas. Con tales adiciones, esta nueva edición constituye un recurso valioso para todos los que tienen que efectuar mediciones de la satisfacción del cliente. Otros temas que abarca esta obra son: directrices para formular los cuestionarios, el concepto de calidad, métodos para aumentar los indices de respuesta, errores de muestreo y dos métodos para determinar las caracteristicas importantes del servicio o producto, tal como las percibe el cliente.

$229.00

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COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
GESTION 2000

Una de las mayores preocupaciones de las empresas actuales es conocer, de la manera más precisa posible, cuáles son las necesidades reales de los clientes y qué tan satisfechos están éstos con sus productos o servicios. Para obtener ese conocimiento, la estadística se ha convertido Escrita de un modo que plantea principios científicos relevantes de un modo tan claro que cualquier hombre de negocios puede comprender, esta obra ofrece un detalladísimo panorama de los instrumentos estadísticos más precisos que existen para conocer al cliente y cómo ponerlos a nuestro servicio. Apoyado en diagramas e ilustraciones, a lo largo de los siete capítulos en que se divide el libro, Bob E. Hayes explica cómo utilizar cuestionarios de diversos tipos para determinar las necesidades del mercado y la satisfacción de éste respecto a los productos que se le ofrecen. Así, además de explicar la enorme importancia que ha adquirido el concepto de satisfacción del cliente en la economía estadounidense, Hayes muestra cómo poner en práctica técnicas de muestreo y de entrevista directa a los clientes; cómo medir la validez y estimar la confiabilidad de las respuestas del público; cómo deben desarrollarse las preguntas incluidas en los cuestionarios de mercadotecnia y qué elementos deben contener; y, en fin, muestra ejemplos de la cuestionarios aplicados a clientes de la industria manufacturera, de servicios y de software. El objetivo global de la obra es poner el diseño y aplicación de encuestas y métodos estadísticos al servicio del mundo de los negocios, con el propósito de satisfacer las necesidades y deseos del mercado una vez que se les ha determinado a través de instrumentos científicos de probada precisión.

$430.00

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