JOSE LUIS PALACIOS BLANCO

MEDICION EFECTIVA DE LA CALIDAD: INNOVACIONES EN MEXICO

EDITORIAL TRILLAS

El fenómeno de la medición de la calidad en el servicio ha entrado paulatinamente al ambiente académico y empresarial en México. Actualmente el consumidor mexicano es más exigente y ha estado en contacto con sistemas robustos y de excelencia, como es el caso de muchas franquicias internacionales. En los países desarrollados existen índices que miden el desempeño de las organizaciones de servicio y son correlacionados con la confianza del consumidor y con los niveles de bienestar de la sociedad. El libro que tiene en sus manos surge como una necesidad en la formación de ingenieros y administradores, así como de otros profesionales que deben aplicar la medición de la calidad (líderes de proyectos de calidad, gerentes de servicio, administradores de sistemas de calidad); con el paso de los años, se completó con la recopilación de numerosas investigaciones para desarrollar lo que ahora es el índice Mexicano de Satisfacción del Cliente@, adoptado por el Premio Nacional de Calidad Mexicano. En esta obra los autores plasman la experiencia de medición en los sistemas de calidad de numerosas organizaciones del centro y occidente de la República Mexicana, entre las que se encuentran organizaciones de manufactura electrónica, proveedores automotrices, empresas del calzado, hoteles y restaurantes, entidades paraestatales como la Comisión Federal de Electricidad, y gobiernos estatales, incluyendo las presidencias municipales de Zapopan, Jalisco y León, Guanajuato

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